Automatiser la relation client... pour la ré-humaniser ?
Cela a toute l’allure d’un paradoxe organisationnel : faut-il automatiser les diverses étapes de la communication client pour rendre cette dernière plus conviviale ? Contrairement aux apparences et à l’intuition, la réponse peut être oui... Avec des applications RPA.
Si elles sont conçues de façon adéquate les applications RPA (Robotic Process Automation) parviennent à résoudre ce qui s’apparente à une quadrature du cercle : « dans la pratique, la RPA peut amener à automatiser la relation client pour la ré-humaniser ! » explique Pierre Le Grand, manager RPA chez Talan, animateur du webinaire « Automatisation des communications entrantes ».
Car le client devient de plus en plus exigeant. Selon une enquête, 62 % des connsommateurs seraient agacés par un temps d’attente excessif, 52 % regretteraient d’avoir à se répéter – notamment s’ils changent d’interlocuteur... De cette réflexion, un constat : le client doit être placé au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mieux encore, l’expérience client doit être optimisée sur tous les canaux de communications entrants.
De plus, la crise sanitaire récente a modifié de manière profonde l’expérience client. Dans le commerce ou la restauration, les canaux online ont temporairement pris le pas sur les canaux physiques. Et quand bien même la situation semble s’assouplir, l’usage des canaux digitaux (site Web, messageries, réseaux sociaux, appels vidéos…) est entré dans les mœurs de nombreux consommateurs.
La RPA couplée à l’IA et au Machine learning pour des solutions ad hoc
Dans ce contexte de relation de plus en plus dématérialisée, les demandes affluent et les consommateurs s’y sont habitués. Ils sont généralement pressés d’obtenir une réponse ou d’avoir un interlocuteur au bout de la ligne, et ce à toute heure du jour ou de la nuit.
« Face à ce défi, il faut innover pour satisfaire le client en continu et rester ouvert, sans apriori, à l’implémentation de nouvelles solutions ad hoc. C’est là que la technologie RPA a un rôle à jouer » explique Pierre Le Grand, avec l’automatisation assistée par l’IA et le Machine learning, les chatbots, callbots et autre réalité virtuelle dans les magasins pour le traitement des demandes clients.
« Couplés à l’IA, les outils RPA peuvent en effet comprendre, analyser la demande ou les questions du client, et prendre des ‘décisions’ rapides et efficaces : apporter directement la réponse demandée, rediriger vers le service approprié, proposer de le rappeler, etc. »
Nous sommes déjà nombreux, par exemple, à converser de façon usuelle avec Siri sur les iPhone ou Alexa sur l’enceinte connectée d’Amazon, avec généralement une satisfaction élevée de leur usage. L’idée est donc de traiter les communications entrantes d’une entreprise d’une même façon.
Des réponses efficaces et opportunes aux demandes
Techniquement, la RPA répond efficacement aux sollicitations et aux demandes du client : réclamations, demandes d’information, suggestions… pour gérer toutes les communications pouvant arriver à tout moment. Ces communications peuvent venir par le biais de SMS, d’appels téléphoniques, de mails, de messages sur des réseaux sociaux, ou de conversations en magasin…
Les applications ont atteint un niveau de maturité élevé. Par exemple, elles sont en place chez eBay où 100% des emails sont traités par des robots – et souvent, sans que le consommateur ne s’en rende compte... La relation client est ainsi plus « humaine » car plus fluide et instantanée.
Prenons le cas d’un centre de relations client. Lors d’un appel, à la place d’une musique d’attente, la tâche est prise en compte de suite par un callbot qui invite le client à exprimer son besoin. La demande est traitée immédiatement, puis l’appel redirigé vers le service adapté. Par exemple, s’il s’agit d’un centre de dépannage, celui ou celle qui appelle pour une fuite de baignoire se verra immédiatement proposer les services d’un plombier. La demande pourra pareillement être exprimée par email et se voir suivie là encore par des robots. A chaque fois, une trace va demeurer sur la fiche client, autorisant un suivi rapide et personnalisé.
Vers une robotisation partielle de la relation
Au final, nous obtenons une réelle une optimisation des échanges d’informations. « Surtout, la prise en charge accélérée de chaque demande se fait de façon de plus en plus pertinente » insiste Pierre le Grand. En effet, grâce au Machine learning l’application RPA va réaliser un auto-apprentissage continu, et donc s’améliorer au fur et à mesure des usages. La gestion est lissée malgré les fluctuations et notamment des pics d’activité, la traçabilité des échanges est totale et l’entreprise s’adapte en quasi temps réel aux nouvelles exigences client.
« Le client a alors la sensation d’être écouté, de bénéficier d’une relation personnalisée qui crée une satisfaction et une confiance accrues ».
Mieux encore, dans une période de relative incertitude comme celle que nous vivons actuellement, où il importe de choyer et de rassurer, la RPA contribue à résoudre l’équation en apparence contradictoire : une relation plus « humaine » grâce à la robotisation partielle de la relation !